Úvod » O nás » Informace o postupu vyřizování reklamací a stížností
Informace o postupu vyřizování reklamací a stížností společnostmi sdružení Wüstenrot
Níže uvedený postup platí pro vyřizování reklamací a stížností klientů popř. potenciálních klientů, jejich zástupců či dalších osob, jejichž práva mohla být porušena (dále jen „klient“) některou ze společností sdružení Wüstenrot v ČR1 (dále jen „společnost“). Stanovuje mj. náležitosti těchto podání, způsob a formu jejich podávání společnosti a lhůty pro jejich uplatnění a vyřizování.
Každý klient společnosti má právo na řádné poskytování služeb a současně je oprávněn se tohoto práva domáhat prostředky níže stanovenými.
- Reklamací je podání klienta směřující k uplatnění práva z odpovědnosti společnosti za vady při poskytování služeb v případě, že se klient domnívá, že společnost popř. její smluvní partner porušili jakoukoli sjednanou povinnost nebo jednali v rozporu s platnými právními předpisy, za současného uplatňování nároku na zjednání nápravy (např. v případě nesprávně provedené transakce, nesouhlasu s výší připsaných úroků apod.)
- Stížností je projev nespokojenosti klienta s nevhodným postupem společnosti či jejího smluvního partnera, jednáním jejího zástupce či s poskytnutou službou apod., upozorňující na jiné nedostatky v činnosti společnosti či jejích smluvních partnerů.
Nesprávné rozlišení podání či neuvedení informace, o jaké podání se jedná, je pro řádné vyřízení reklamace nebo stížnosti nepodstatné. Reklamace a stížnosti klientů jsou vyřizovány v sídle společnosti věcně příslušnými odbornými úseky příp. manažerem stížností.
- telefonicky na čísle +420 257 092 403
- písemně na adrese sídla příslušné společnosti k rukám manažera stížností
Wüstenrot
manažer stížností
Na Hřebenech II 1718/8
140 23 Praha 4 - elektronicky prostřednictvím tohoto formuláře zveřejněného též na webových stránkách http://www.wuestenrot.cz/o-nas/stiznost-reklamace/
- osobně je možné podání předat v provozní době na recepci v sídle společnosti (viz výše) případně zaměstnanci v některém z regionálních center, jejichž seznam je zveřejněn na webových stránkách www.wustenrot.cz.
- Způsob a forma podání reklamace nebo stížnosti:
Klienti mohou své stížnosti nebo reklamace uplatnit
V případě podání, předaných společnosti jiným způsobem, nemůže společnost garantovat dodržení lhůty pro vyřízení podání stanovené tímto postupem.
V případě ústního podání klienta (osobně, telefonicky) vyhotoví příslušný zástupce společnosti písemný záznam o podané reklamaci nebo stížnosti, obsahující min. datum jejího podání, popis reklamace, resp. stížnosti a požadovaný způsob jejího vyřízení. V případě osobního ústního podání potvrdí klient svým podpisem správnost obsahu tohoto záznamu a obdrží jeho kopii. V případě písemného podání, předaného společnosti osobně, vyznačí příslušný zástupce společnosti převzetí reklamace resp. stížnosti na tomto podání a též na klientovi určené kopii tohoto podání.
V sídle a v regionálních centrech společnosti je po celou stanovenou provozní dobu přítomen zástupce společnosti, který je oprávněný přijímat reklamace, resp. stížnosti.
Podaná reklamace nebo stížnost musí obsahovat alespoň následující údaje o klientovi a předmětu podání:
- jméno a příjmení fyzické osoby resp. název/firmu podnikatele nebo právnické osoby
- datum narození nebo rodné číslo a IČ, bylo-li přiděleno
- číslo smlouvy, ke které se reklamace resp. stížnost vztahuje, popř. účet vedený společností
- telefonické nebo e-mailové spojení a kontaktní adresu klienta
- popis reklamace, resp. stížnosti vč. tvrzeného pochybení, data/období, ve kterém k tomuto pochybení došlo, jména zástupce společnosti, který službu poskytl, je-li známo, a příp. dalších významných skutečností.
- požadavek na vyřízení reklamace, resp. stížnosti (konkrétní návrhy řešení).
Vyžaduje-li to způsob řešení předmětu podání, je společnost oprávněna ověřit totožnost klienta způsobem, který sama určí (výzva k osobnímu jednání, k ověření podpisu, k předložení průkazu totožnosti apod.). Doporučujeme vždy přiložit doklady prokazující oprávněnost reklamace, resp. stížnosti (např. kopie výpisu z účtu, kopie poštovní poukázky apod.).
Lhůty pro uplatnění reklamace nebo stížnosti
Reklamaci nebo stížnost je nutné uplatnit u společnosti bez zbytečného odkladu poté, co klient zjistil důvody pro její uplatnění, nejpozději však v promlčecí době stanovené příslušnými právními předpisy. Maximální lhůta pro oznámení nesprávně provedené nebo neautorizované platební transakce činí 13 měsíců ode dne odepsání peněžních prostředků z účtu. Právo na náhradu škody může klient u společnosti uplatnit ve čtyřleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a o tom, kdo je povinen k její náhradě. Tato lhůta končí nejpozději uplynutím deseti let ode dne, kdy došlo k porušení povinnosti společností.
Vyřízení reklamace nebo stížnosti
Nejsou-li splněny náležitosti podání a/nebo je-li to potřeba k jeho řádnému vyřízení, vyzve společnost klienta k doplnění podání, popř. předložení potřebných podkladů.
Společnost je oprávněna podání odmítnout pokud :
- v něm nejsou uvedeny, popř. k podání doloženy potřebné náležitosti ani na základě výzvy společnosti k doplnění podání, klient přes výzvu neposkytne potřebnou součinnost, popř. vzhledem k nedostatkům podání nelze tuto výzvu učinit,
- reklamace, resp. stížnost již byla klientem ve stejné věci podána a vyřízena, přičemž klient neuvádí žádné nové podstatné skutečnosti,
- ve věci rozhodl soud, popř. finanční arbitr nebo řízení ve věci samé bylo již před soudem, popř. finančním arbitrem zahájeno,
- uplynuly lhůty pro promlčení nebo zaniklo právo reklamace, nerozhodne-li společnost v konkrétním případě jinak.
Klient je povinen poskytnout společnosti součinnost nezbytnou k vyřízení podání, zejména jí včas, úplně a pravdivě informovat o skutečnostech významných pro posouzení podání a poskytnout jí podklady potřebné pro jeho vyřízení.
Stížnost nebo reklamace bude posouzena a vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů2 od data jejího obdržení společností, resp. ode dne, kdy společnost obdržela všechny podklady potřebné k jejímu vyřízení. Společnost informuje klienta v této lhůtě o datu a způsobu vyřízení jím uplatněné reklamace nebo stížnosti příp. důvodech jejího odmítnutí písemnou formou, nebude-li s klientem dohodnuta forma jiná. To neplatí, spočívá-li důvod odmítnutí v neexistenci základních náležitostí podání jako např. označení klienta. Není-li možné reklamaci nebo stížnost v této lhůtě vyřídit, zejména z důvodu potřeby získání dalších podkladů, popř. součinnosti třetích osob, může být lhůta pro její vyřízení prodloužena; společnost je v takovém případě povinna klienta nejpozději v poslední den výše uvedené lhůty informovat o této skutečnosti, důvodech prodloužení lhůty k vyřízení podání a o předpokládaném dodatečném termínu jeho vyřízení. Reklamaci nesprávně provedené nebo neautorizované platební transakce vyřizuje společnost neprodleně po oznámení rozhodných skutečností klientem. Bližší podmínky uplatnění práv z odpovědnosti společnosti za neautorizovanou nebo nesprávně provedenou platební transakci jsou zveřejněny na webových stránkách www.wustenrot.cz; v případě rámcových smluv o platebních službách jsou též součástí smluvní dokumentace.
Odvolání proti způsobu vyřízení reklamace resp. stížnosti
V případě, že klient nesouhlasí se způsobem vyřízení reklamace, resp. stížnosti, má možnost bez zbytečného odkladu od doručení oznámení o způsobu vyřízení reklamace, resp. stížnosti podat odvolání, a to písemně na adresu sídla společnosti k rukám manažera stížností. Odvolání musí směřovat vůči konkrétnímu oznámení o způsobu vyřízení podání. Podávání a vyřizování odvolání vč. příslušných lhůt se řídí přiměřeně postupem stanoveným pro vyřízení reklamace nebo stížnosti.
Ostatní možnosti obrany klienta
V případě sporů souvisejících s poskytováním platebních služeb a spotřebitelských úvěrů se klient může obrátit se žádostí o rozhodnutí na finančního arbitra. Klient je též oprávněn v případě nespokojenosti s činností společnosti či jejího smluvního partnera obrátit se stížností na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, Praha 1, jako na orgán dohledu nad společností, který však není oprávněn rozhodnout v konkrétním sporu mezi společností a klientem.
Klient může u společnosti podat podnět k prošetření souladu jejího chování se standardy a/nebo kodexy přijatými profesními asociacemi, ke kterým přistoupila, a to postupem stanovených v této informaci. Pokud klient nebude spokojen s řešením svého podnětu, je oprávněn učinit oznámení u České bankovní asociace, se sídlem Vodičkova 30, Praha 1 resp. České asociace pojišťoven, se sídlem Na Pankráci 1724/129, Praha 4.
Podáním reklamace, stížnosti či odvolání ani žádosti finančnímu arbitrovi či oznámení profesní asociaci není dotčeno právo klienta obrátit se s žalobou na příslušný obecný soud.
Tato informace nabývá platnosti a účinnosti dnem 20. 5. 2011, je zveřejněna na webových stránkách www.wustenrot.cz a k dispozici je též v sídle a v regionálních centrech společnosti.
_______________________________________________________________________________________________
1) Wüstenrot - stavební spořitelna a.s, Wüstenrot, životní pojišťovna, a.s., Wüstenrot hypoteční banka a.s., Wüstenrot pojišťovna a.s.
2) Není-li v konkrétních produktových podmínkách stanovena lhůta kratší