Reklamace a stížnosti

Informace o postupu vyřizování reklamací a stížností bankami skupiny Wüstenrot

Níže uvedený postup platí pro vyřizování reklamací a stížností (dále jen „stížnost“) některou z bank skupiny Wüstenrot1 (dále jen „banka“). Stanoví mj., jakým způsobem lze stížnost podat, včetně informací, které by měla stížnost obsahovat a kontaktních údajů pro podání stížnosti, a dále jakým způsobem a v jakých lhůtách bude stížnost vyřízena.

Stížnost je oprávněn podat klient banky, jakož i potenciální klient (zájemce o produkty, nabízené nebo zprostředkovávané bankou), jeho zástupce či jakákoli další fyzická či právnická osoba, jejíž práva mohla být v souvislosti s postupem banky porušena2 (dále jen „klient“).

Postup pro vyřizování stížností vychází mj. z Obecných pokynů k vyřizování stížností pro odvětví bankovnictví/ pro zprostředkovatele pojištění, vydaných evropským orgánem dohledu (EBA/EIOPA).

Stížností se rozumí vyjádření nespokojenosti klienta adresované bance ve spojitosti se smlouvou (o stavebním spoření/ úvěrovou/ o účtu příp. jinou) nebo službou, která byla klientovi poskytnuta nebo být poskytnuta měla; může jít o stížnost na nevhodný postup banky či jejího smluvního partnera, jednání jejího zástupce, porušení sjednaných podmínek, způsob vyřízení nároků ze smlouvy apod. Stížností není žádost o plnění ze smlouvy, žádost o informace či objasnění některé skutečnosti.

Banka na požádání poskytne klientovi písemné Informace o postupu vyřizování reklamací a stížností bankami skupiny Wüstenrot.

Každý klient má právo na řádné poskytování služeb a současně je oprávněn se tohoto práva domáhat prostředky níže stanovenými.

Způsoby podání stížnosti a obsah stížnosti

Klienti mohou stížnost podat následujícími způsoby:

  • elektronicky prostřednictvím formuláře zveřejněného na webových stránkách https://www.wuestenrot.cz/kontakty/reklamace-a-stiznosti
  • telefonicky na čísle +420 257 092 403
  • zasláním na adresu sídla banky k rukám manažera stížností:
        Wüstenrot - stavební spořitelna a.s./ Wüstenrot hypoteční banka a.s.
        Manažer stížností
        Na Hřebenech II 1718/8
        140 00 Praha 4
  • osobně v provozní době na recepci v sídle banky (viz výše).

V případě stížnosti, předané bance jiným způsobem, nemůže banka garantovat dodržení lhůty pro vyřízení stížnosti stanovené tímto postupem.

V případě osobního podání stížnosti v sídle banky vyhotoví zástupce banky písemný záznam o podané stížnosti, obsahující min. datum jejího podání, popis stížnosti a požadovaný způsob jejího vyřízení. Klient potvrdí svým podpisem správnost obsahu tohoto záznamu a obdrží jeho kopii.
O obdržení stížnosti v elektronické podobě je klient informován automatickým potvrzujícím e-mailem.
V ostatních případech potvrdí banka písemně klientovi obdržení stížnosti na jeho žádost, a to bezodkladně po obdržení této žádosti.

V sídle banky je po celou stanovenou provozní dobu přítomen zástupce banky, který je
oprávněný přijímat stížnosti.

Podaná stížnost by měla obsahovat alespoň následující informace:

  • jméno a příjmení resp. název klienta
  • datum narození klienta nebo jeho rodné číslo resp. IČ, bylo-li přiděleno
  • číslo smlouvy, ke které se stížnost vztahuje, popř. účtu, vedeného bankou
  • aktuální telefonické nebo e-mailové spojení a korespondenční adresu klienta
  • popis stížnosti, tj. v čem klient spatřuje pochybení vč. popisu významných skutečností, jako např. datum/ období, ve kterém k tomuto pochybení došlo, jméno zástupce banky, který službu poskytl, je-li známo apod.
  • jaký způsob vyřízení stížnosti klient požaduje (konkrétní návrh řešení).

Vyžaduje-li to způsob řešení stížnosti, je banka oprávněna ověřit totožnost klienta způsobem, který sama určí (výzva k osobnímu jednání, k ověření podpisu úředně či zástupcem banky, k předložení průkazu totožnosti apod.).

Lhůty pro uplatnění stížnosti

Stížnost je nutné uplatnit u banky bez zbytečného odkladu poté, co klient zjistil důvody pro její uplatnění, nejpozději však v promlčecí době stanovené příslušnými právními předpisy. Maximální lhůta pro oznámení nesprávně provedené nebo neautorizované platební transakce činí 13 měsíců ode dne odepsání peněžních prostředků z účtu resp. jejich připsání na účet; neoznámí-li klient tuto transakci včas, právo z ní vyplývající mu nemusí být přiznáno. Právo na náhradu škody nebo jiné újmy se promlčí nejpozději za deset let ode dne, kdy škoda nebo újma vznikla.

Způsob vyřízení obdržené stížnosti

Stížnosti klientů jsou vyřizovány v sídle banky manažerem stížností ve spolupráci s věcně příslušnými odbornými útvary.

Neobsahuje-li stížnost potřebné náležitosti a/nebo je-li to potřeba k jejímu řádnému vyřízení, vyzve banka klienta k doplnění stížnosti.

Klient poskytne bance součinnost nezbytnou k vyřízení stížnosti, zejména jí včas, úplně a pravdivě informuje o skutečnostech významných pro posouzení stížnosti a poskytne jí podklady potřebné pro její vyřízení (např. kopie výpisu z účtu, kopie smluvní dokumentace apod.).

Banka je oprávněna stížnost odmítnout pokud:

  • v ní nejsou uvedeny potřebné náležitosti, popř. k ní nejsou doloženy potřebné podklady, a to ani na základě výzvy banky k doplnění stížnosti, popř. vzhledem k nedostatkům podání nelze tuto výzvu učinit
  • stížnost již byla klientem ve stejné věci podána a vyřízena, přičemž klient neuvádí žádné nové podstatné skutečnosti
  • ve věci již rozhodl soud, finanční arbitr, popř. jiný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů či rozhodce, nebo v téže věci takové řízení probíhá
  • uplynuly lhůty pro promlčení nebo zaniklo příslušné právo, nerozhodne-li banka v konkrétním případě jinak.

Banka usiluje o získání a posouzení všech dostupných důkazů a informací, týkajících se stížnosti. Stížnost prošetří a vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů3 od data jejího obdržení bankou, resp. ode dne, kdy banka obdržela všechny podklady potřebné k jejímu vyřízení. Banka odešle v této lhůtě klientovi písemnou informaci o datu a způsobu vyřízení jím uplatněné stížnosti vč. odůvodnění. To neplatí, pokud banka odmítne stížnost pro neexistenci základních náležitostí stížnosti jako např. označení klienta.

Není-li možné stížnost ve výše uvedené lhůtě vyřídit, zejména z důvodu potřeby získání dalších podkladů, popř. součinnosti třetích osob, může být lhůta pro její vyřízení prodloužena; banka v takovém případě klienta ve stanovené lhůtě informuje o této skutečnosti, důvodech prodlení a o předpokládaném dodatečném termínu pro vyřízení stížnosti.

Na žádost klienta mu banka poskytne informaci o průběhu zpracování jeho stížnosti před uplynutím výše uvedené lhůty.

Stížnost na nesprávně provedené nebo neautorizované platební transakce vyřizuje banka neprodleně po oznámení rozhodných skutečností klientem, nejpozději do 15 pracovních dnů po jejich obdržení. Bližší podmínky uplatnění práv z odpovědnosti banky za neautorizovanou nebo nesprávně provedenou platební transakci jsou zveřejněny na webových stránkách www.wuestenrot.cz; v případě rámcových smluv o platebních službách jsou též součástí smluvní dokumentace.

Odvolání proti způsobu vyřízení stížnosti

V případě, že klient nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti, má možnost bez zbytečného odkladu od doručení informace o způsobu jejího vyřízení podat odvolání, a to písemně na adresu sídla banky k rukám manažera stížností. Podání a vyřízení obdrženého odvolání vč. příslušných lhůt se v ostatním řídí přiměřeně postupem stanoveným pro vyřízení stížnosti.

Ostatní možnosti postupu klienta

V případě, že klient nebude s vyřízením stížnosti spokojen, může též využít následující možnosti.

V případě sporu, souvisejícího s

  • poskytováním platebních služeb
  • nabízením, poskytováním nebo zprostředkováním spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby
  • nabízením, poskytováním nebo zprostředkováním stavebního spoření
  • zprostředkováním životního pojištění, a
  • příp. dalších sporů v rozsahu působnosti stanovené zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, v platném znění,

může klient, který je spotřebitelem, podat návrh na zahájení řízení před Finančním arbitrem,
se sídlem Legerova 1581/69, Praha 1.

Finanční arbitr je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, věcně příslušným v oblasti výše uvedených finančních služeb ve smyslu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění4. Internetová adresa tohoto subjektu je www.finarbitr.cz; zde je možné získat bližší informace o podmínkách mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Je-li smlouva o poskytování služeb uzavírána on-line, může klient využít pro řešení sporu také platformu pro řešení spotřebitelských sporů on-line. Internetová adresa této platformy je http://ec.europa.eu/odr/.

Klient se může dále obrátit v případě nespokojenosti s činností banky či jejího smluvního partnera se stížností na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, Praha 1, jako na orgán dohledu nad bankou, který však není oprávněn rozhodnout v konkrétním sporu mezi bankou a klientem.

Klient může u banky podat podnět k prošetření souladu jejího chování se standardy a/nebo kodexy přijatými profesními asociacemi, ke kterým přistoupila, a to postupem stanovených v této informaci. Banka při vyřizování tohoto podnětu postupuje obdobně, jako v případě stížnosti. Pokud klient nebude spokojen s řešením svého podnětu, je oprávněn učinit oznámení kanceláři České bankovní asociace, se sídlem Vodičkova 30, Praha 1.

Klient se může se svým písemným podnětem obrátit též na Veřejného ochránce práv, jde-li o věc, patřící do jeho působnosti dle zákona č. 349/1999 Sb., v platném znění.

Podáním stížnosti, podnětu či oznámení profesní asociaci nebo zahájením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, není dotčeno právo klienta obrátit se s žalobou na příslušný obecný soud.

Tato aktualizace informace nabývá platnosti a účinnosti dnem 1. 2. 2016, je zveřejněna na webových stránkách www.wuestenrot.cz a k dispozici je též v sídle a v regionálních centrech banky.


1 Wüstenrot - stavební spořitelna a.s., Wüstenrot hypoteční banka a.s.
2 Účastník stavebního spoření, dlužník, uživatel platebních služeb, poškozená třetí strana, ručitel, atp.
3 Není-li v konkrétních produktových podmínkách stanovena lhůta kratší.
4 V oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je tímto subjektem Český telekomunikační úřad, v ostatních případech, relevantních pro poskytované služby, je jím Česká obchodní inspekce.